2001年由英國(guó)政府計(jì)算機和電信中(zhōng)心（CCTA）整合而來的英國(guó)商務辦公室（OGC），從20世紀80年代開(kāi)始就(jiù)緻力于研究和解決“IT服務質量不(bù)佳”的問(wèn)題。1989年，CCTA發布了一(yī)套10卷本的IT服務管理指南，這10本書系統地(dì)(dì)介紹了根據“最佳實踐”歸納和總結的10大IT服務管理核心流程，這就(jiù)是ITIL（IT Infrastructure Library）1.0版本。  
　　2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，将原來的10本指南合編為《服務提供》和《服務支持》兩本書。此外，增加了應用管理、ICT基礎架構管理、業(yè)務管理、IT服務管理實施規劃和安全管理5個(gè)模塊。這6個(gè)模塊構成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，給整個(gè)IT行業(yè)帶來顯著影響。  
　　20世紀90年代後期，ITIL的思想和方法，被美(měi)國(guó)、澳大利亞、南非等國(guó)家廣泛引用，并逐漸成為世界範圍內(nèi)事實上的IT服務管理标準。2001年英國(guó)标準協會(huì)（British Standard Institute）在國(guó)際IT服務管理論壇（itSMF）年上，正式發布了以ITIL為基礎的英國(guó)國(guó)家标準BS15000。  
　　2005年5月17日ISO/IEC20000正式發布。該标準的頒布，意味著(zhe)IT服務管理（ITSM）在國(guó)際範圍內(nèi)的标準化(huà)(huà)進程又向前邁進了一(yī)大步。2011年4月12日，ISO發布了IT服務管理最新國(guó)際标準ISO/IEC 20000-1:2011，該标準于4月15日正式實施。  
　　ISO/IEC的主席Fran ois Coallier認為“通過ISO/IEC 20000标準，将使組織獲取大量的業(yè)務和财務受益”，“有助于在既定資源約束下(xià)為客戶提供優質的服務以滿足他(tā)(tā)們的業(yè)務需求，如專業(yè)、成本效益和風險受控的服務”。  
　　ISO/IEC 20000:2011“信息技術－服務管理”包括兩部分內(nèi)容，這些(xiē)內(nèi)容将為服務提供者了解如何提高交付給其客戶的服務質量提供幫助。 

      ISO 20000是面向機構的IT服務管理标準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體(tǐ)系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體(tǐ)系(ITSM)已成為各種組織，特别是金(jīn)融機構、電信、高科技産業(yè)等管理運營風險不(bù)可缺少(shǎo)的重要機制(zhì)。ISO 20000讓IT管理者有一(yī)個(gè)參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也(yě)能通過認證的方式表現出來。
  ISO20000标準著(zhe)重于通過“IT服務标準化(huà)(huà)”來管理IT問(wèn)題，即将IT問(wèn)題歸類，識别問(wèn)題的內(nèi)在聯系，然後依據服務水準協議進行計(jì)劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該标準同時關注體(tǐ)系的能力，體(tǐ)系變更時所要求的管理水平、财務預算、軟件(jiàn)控制(zhì)和分配。
  企業(yè)建立IT服務管理體(tǐ)系的目标是為了企業(yè)建立起一(yī)套行之有效的以客戶為中(zhōng)心的自(zì)我完善的體(tǐ)系。在實施認證ISO20000管理體(tǐ)系後，在各個(gè)流程中(zhōng)，各個(gè)工(gōng)作崗位上都(dōu)建立了一(yī)個(gè)自(zì)我完善的循環，工(gōng)作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問(wèn)題改善問(wèn)題的體(tǐ)系建立起來，使每個(gè)員工(gōng)都(dōu)擁有問(wèn)題意識，自(zì)覺的發現自(zì)己工(gōng)作當中(zhōng)的問(wèn)題，并通過系統的解決問(wèn)題的方法，将問(wèn)題一(yī)個(gè)一(yī)個(gè)的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體(tǐ)系，可以獲取如下(xià)收益：
——保持服務目标與企業(yè)業(yè)務目标一(yī)緻，有效的支持業(yè)務戰略
——建立規範的服務流程，提高信息技術服務和運營效率
——有效及高效地(dì)(dì)整合和利用信息、基礎架構、應用及人(rén)員等IT資源
——建立持續改進的服務管理機制(zhì)，快(kuài)速應對市(shì)場需求，提供客戶滿意度
——向國(guó)際标杆靠齊，增強市(shì)場競争力，提高組織聲譽，提升投資回報
——控制(zhì)IT風險及相(xiàng)關的成本，提高與控制(zhì)IT服務質量、降低(dī)長(cháng)期的服務成本
——·靈活應對來自(zì)客戶、認證機構、內(nèi)部機構等不(bù)同的合規審核要求，增加投資者信心
——對于衆多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不(bù)僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化(huà)(huà)，員工(gōng)績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。